Основатель компании The New Yachts предлагает новый взгляд на состояние клиентского пула в Соединённых Штатах и не только. Проанализировав его подход к взаимодействию с новым поколением клиентов в то время, когда отрасль страдает от своего рода кризиса идентичности, он был идеальным выбором кандидатуры для откровенного и честного разговора. И так, интервью с Барином Карденасом о том, как можно расширить возможности современной индустрии судостроения.

– Добрый день, Барин. Во многих отношениях вы возглавляете процесс привлечения новых клиентов из Северной Америки в нашу отрасль. Недавние цифры на высшем уровне резко контрастируют с тем, насколько важно это расширение клиентского пула, и как вы считаете, насколько остро ощущается дефицит клиентов?

– Здравствуйте. Если честно, я немного обеспокоен сложившейся на сегодняшний день ситуацией. Я работаю в яхтенной индустрии уже более восемнадцати лет, и когда я только начинал, всё было несколько иначе. И по правде говоря, тогда подход мне нравился больше. Покупатели лодок обращались к брокерам, дилерам и журналам за информацией. Отношения были получены путем прямого контакта, либо лично, либо по телефону, а затем появился уже интернет.

Но отрасль не была подготовлена к этому. Информация, правильная или нет, стала легко доступной онлайн, и клиентам стало труднее её интерпретировать. Они начали общаться по электронной почте, и этот очень важный контакт прямого взаимоотношения и сотрудничества постепенно начал разрушаться. Да, это затронуло все отрасли, но для нашей маленькой, жёсткой отрасли это создало действительно серьёзные трудности.

– Как индустрия, то, что мы продаём, приносит нам удовольствие. Но я не уверен, что достаточно людей, вовлеченных в жизненный цикл судна, знают как это правильно передать покупателю. А вы?

– Мы являемся очень гордой отраслью, и это в первую очередь потому, что наш принцип – «качество, качество и ещё раз качество». Но «качество» – вещь относительная. Качество для меня определяется тем, насколько хорошо что-то работает по своему прямому назначению и как долго оно будет это делать. Но слишком часто в нашей отрасли качество – это способ сказать «наша яхта будет меньше разрушаться».

Хотя мы, как отрасль, зациклены на этом, это не имеет никакого отношения к покупателям. Они хотят купить что-то, что работает. И их не волнует, что мы заботимся о том, насколько высокое качество у наших яхт. А всё потому что когда они платят миллионы за что-то, то ожидают, что это непременно сработает. Для нашей индустрии это лучший опыт развлечений.

Некоторые судостроители обгоняют по продажам и превосходят другие компании, несмотря на то, что те имеют лучшие методы строительства и лучшее качество. Почему? Потому как они отлично понимают – то, что мы продаем, это развлечение. И они делают упор в первую очередь не на качество, а на пользовательский опыт. Они работают по прямому назначению отрасли и убеждают покупателя в том, что обладание их яхтами будет просто фантастичным.

– Нам с тобой повезло, что мы много ездили на этих лодках, и мы можем оценить такие вещи как качество крепежа, фурнитуры и отделки. Нам знакомо ощущение, когда гуляешь на большой лодке и можете сразу представить, какой опыт испытаешь на борту этого судна в море. И новое поколение клиентов инвестирует именно в этот опыт, но я чувствую, что мы не спешили адаптироваться к этому изменению.

– Нам нужно больше слушать и воплощать мечту каждого конкретного клиента. Если клиент хочет драматический дизайн, мы даем ему драму. Если он хочет лодку дзен, мы должны попытаться дать ему и это. И если клиент захочет лодку, которая идёт невероятно быстро, мы должны построить и такую быструю лодку. Мы должны удовлетворять все потребности покупателя в нашем продукте. Но мы также должны адаптировать процесс открытия и накопления опыта, чтобы соответствовать пожеланиям. И если мы сможем это сделать, отрасль будет расти.

– Так это и есть образ действий для компании New Yachts?

– Я не был рожден в богатстве. Я получил работу в колледже. И это позволило мне посещать некоторые эксклюзивные мероприятия в Южной Флориде. А там я уже увидел, что можно делать с деньгами. Дело не в покупке вещей, речь шла об опыте, который можно получить будучи богатым человеком. И именно эта мысль нашла отклик в моём сердце.

Когда я впервые начал заниматься яхтингом, у меня был шанс принять участие в творческом процессе, и настроить лодки для клиентов. Так что я всегда был восприимчив к клиенту и его потребностям. Когда я был молодым, то никогда не говорил им, как это должно быть сделано. И это был идеальный рецепт для меня, чтобы научиться действительно слушать то, что желают наши клиенты, а не только то, что они говорят.

Я перешел в брокерские услуги, но всегда был сосредоточен на новом строительстве. Я сделал 60 с лишним сборок – маленьких, больших – на Тайване, в Китае, Италии, Северной Европе, Америке – от спортивных катеров до суперяхт. И когда вы тратите так много времени на такие разные проекты, вы немного учитесь на каждом из них. Для меня это стало вопросом того, что мы можем сделать, чтобы специализироваться и улучшать процесс новой сборки.

– И, в конечном счете, ваша цель – улучшить опыт владельца?

– Сто процентов, но не только тогда, когда яхта находится в воде. Наша философия заключается в том, чтобы сделать каждый этап процесса владения интересным – от процесса обнаружения, строительства и доставки. Это то, что мы называем мечтой – строить, играть. Я твердо убежден в том, что, если на это купится больше строителей и брокеров, индустрия будет продвигать больше единиц.

– Это прекрасно согласуется с вашей концепцией «дизайна, ориентированного на человека», который лежит в основе Махарани. Можете ли вы сказать мне, что вдохновило вас на это? А также что она включает в себя?

– Мы долго отстаивали создание таких яхт, чтобы угодить всем чувствам клиента. Мы представляем себе место, где путешествуем по районам на яхте и спрашиваем себя: что мы видим, слышим, чувствуем, обоняем и насколько близко еда и питье? Этот простой метод позволяет прийти к ощущению чего-то правильного, нравится ли нам декор или нет. Мы рассматриваем «ориентированный на человека дизайн» Врипака как продолжение этой философии, где мы задаемся вопросом: «Что хочет чувствовать наш владелец?». Начните с этого самого основного желания и создайте его. С Махарани это чувство было интуицией.

Первоначально мы запустили платформу мегаяхты PRIME в 2016 году, а Next by Azure Yacht Design стала первым дизайном, присоединившимся к нашей коллекции. Вскоре после этого мы начали разрабатывать лодку длиной менее 100 футов, которая задает тренд, для отдельного клиента. На этот раз с Vripack, где Барт и Марникс познакомили нас с виртуальной реальностью.

Мы быстро обнаружили, что VR – это удивительный инструмент разработки продукта. А всё потому, что хотя рендеринг и GA и выглядели потрясающе, после использования VR, это просто не выглядело правильно. Мы смогли почувствовать пространство и увидеть углы, которые в противном случае было бы невозможно заметить, пока они не были построены. Опыт был достаточно мощным, чтобы заставить нас переделать всё, и это был отличный вызов.

– Вы действительно хорошо разбираетесь в демографической ситуации в Северной Америке. Как вы оцениваете рынок на данный момент?

– Помимо политики, экономическое чувство – это стабильность. Недавние изменения в налоговом законодательстве открыли новые возможности и, что более важно, новых потенциальных яхтсменов. С яхтами люди не обязательно думают о покупке лодок, когда они зарабатывают деньги.

В условиях кризиса наши клиенты покупают активы со скидкой, чтобы расширяться в будущем, а в период подъёма активов они используют эти инвестиции. Когда дела стабильны, и в другом месте им нечего привлекать, они считают элитным развлечение, которое мы предлагаем в яхтинге.

– Каков ваш прогноз относительно краткосрочной и среднесрочной траектории рынка и будущего отрасли в целом?

– Если мы продолжим в том же духе, что и сейчас, то я не увижу значительного сдвига. Потому что в мире слишком много всего, что отвлекает наших клиентов от яхтинга. Мы должны работать активнее, чтобы улучшать обмен данными, создавать больше возможностей для яхтинга и привлечь новых яхтсменов.

Тем не менее есть несколько вещей, которые, если мы изменимся, могут значительно расширить наш бизнес. Во-первых, мы должны создать гораздо больше программ и мероприятий, направленных на ознакомление детей и семей с красотой океана. Привить страсть к яхтингу с раннего возраста через образование. Далее, хорошо когда люди будут находить и исследовать нас онлайн. Нам нужно лучше представлять наши продукты в визуально привлекательных форматах и так, чтобы люди могли это легко понять.

Наконец, в нашей отрасли существует проблема восприятия, требующая серьезного внимания. Владельцы часто смотрят свысока на покупателя, как на ещё одного богатого парня, бросающего свои деньги на ветер. Это клеймо, возможно, не выталкивает многих из яхтинга, но может мешать многим войти.

Интересно то, что строительство новых яхт привлекает многих предпринимателей, сделавших себя самостоятельно. Люди работали очень усердно, много рисковали, приносили в жертву многое, и наконец получили счастливую возможность достичь момента, когда они могут стать собственниками своей мечты.

Мы должны праздновать эти истории. Давайте праздновать наших владельцев, которые рискуют советуясь с дизайнером, строителем, работая в команде в процессе создания своей мечты – помогать тысячам людей вокруг них также обрести свою мечту.